Comment optimiser les performances en call center ?

Table des matières

Vous travaillez en call center et vous voulez mesurer ou améliorer votre performance et celle de votre service ? Vous êtes au bon endroit ! On vous présente les indicateurs de performance clefs en les détaillants …

Petit rappel : Le call center peut souvent être associé voire confondu avec le service client. Cependant, les deux sont bien différents.

Le call center est un service en entreprise qui est en charge de passer ou de recevoir des appels téléphoniques. Celui-ci inclut un ensemble de moyens permettant de réaliser ces activités : moyens humains, technologiques et matériels. C’est à la fois l’équipe qui traite les appels clients et l’infrastructure qui permet de traiter ces appels. Un centre d’appel travaille pour divers types d’entreprises. Les activités qui y sont menées sont très diversifiées.

Choisir les bons critères d’évaluation en fonction des objectifs fixés et de la taille de l’entreprise est primordial. En général, les objectifs du centre de contacts doivent être alignés avec ceux de l’entreprise et combiner trois composantes : la productivité, le management et les relations humaines, (et évidemment la qualité perçue par les clients).

De ce fait, il est important de favoriser les KPI suivantes :

1. Mesurer la productivité de votre call center 📈 

                                   

Taux de salariés en contact avec le public

Le taux de salariés en contact avec le public, mesure la proportion des salariés du service client en contact direct avec les réclamations des clients.

Un taux élevé est généralement le signe d’une organisation saine, tandis qu’un taux faible peut vous conduire à chercher des axes d’amélioration (limiter les tâches administratives ou de secrétariat par exemple).

Nombre d’appels entrants par opérateurs et par mois

En assurant le suivi du nombre d’appels entrants gérés tous les mois par chaque opérateur, vous aurez une meilleure idée des performances de vos agents.

Outre la possibilité de comparer les opérateurs entre eux, un taux moyen anormalement faible peut être le signe d’un manque de ressource, et à l’inverse un gaspillage.

2. Mesurer le niveau de service de votre call center ☎️

                                

Délai avant de décrocher

Le délai moyen avant de décrocher, mesuré en secondes ou en minutes, désigne la période d’attente pendant laquelle un client doit patienter avant d’accéder à un interlocuteur.

Selon les cas et les spécificités de votre service, vous pouvez bien sûr affiner cet indicateur essentiel de multiples façons. Ce type de KPIs pour un centre de relation client, par exemple, peut aussi être adapté pour mesurer le temps moyen de navigation sur un répondeur téléphonique ou un chatbot avant d’obtenir un interlocuteur humain.

Taux d’abandon d’appel

Il est impératif de garder une visibilité permanente sur les appels orphelins ! Le taux d’abandon d’appel remplit cette fonction, et permet de connaître le nombre d’appels téléphoniques sans réponse, le plus souvent par lassitude du client qui finit par raccrocher.

Taux de formation

Voici un autre KPI important pour évaluer le management et les ressources humaines du Service Client. Il peut se calculer de plusieurs manières, la plus simple consistant à diviser le nombre de jours de formations par le nombre de jours ouvrés.

Taux d’absentéisme

Il s’exprime sous forme de pourcentage et se calcule en divisant le nombre de jours (ou d’heures) d’absence par le nombre théorique de jours (ou d’heures) de présence. Il peut se calculer au niveau de chaque conseiller, mais aussi au niveau du centre d’appels.

3. Mesurer la qualité du service de votre call center ✅

                                    

 

 

Satisfaction client

Le taux de satisfaction client est une variable incontournable pour mieux apprécier la qualité du service client. C’est aussi l’un des plus difficiles à évaluer et à quantifier.

Pour obtenir un pourcentage fiable, générez des questionnaires de satisfaction (pour un feedback) en offrant des petites récompenses ou promotions à ceux qui accepteront de les remplir. Souvenez-vous que très peu des clients insatisfaits se manifestent !

Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel, ou « first call resolution » (FCR), est un indicateur précieux pour mesurer la qualité de votre service, mais aussi sa productivité.

Il n’y a pas de véritable norme mais chaque entreprise, en fonction de son secteur et de sa typologie d’appels, fixera son taux souhaité de résolution au premier contact. On note une très forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client, ainsi qu’un lien direct avec le coût de traitement d’une demande.

Chaque réclamation faisant l’objet d’une résolution immédiate constitue autant de relances de clients mécontents que vos agents n’auront jamais à traiter !

Durée moyenne de traitement

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est l’un des KPIs phares du centre d’appels. Cet indicateur permet de définir si c’est en niveau 1 (flux les plus volumiques) ou en niveau 2 (cas complexes nécessitant une expertise plus complète et du temps) qu’une demande sera gérée. Mais elle n’est pas un objectif en soi, ne permettant pas de répondre aux attentes de personnalisation et de qualité de la relation client.

Selon le secteur d’activité et la typologie d’appels (information, assistance technique…), la DMT est très variable. Mais il est essentiel que les écarts types soient faibles pour garantir la productivité prévue dans le modèle de pilotage.

Cet indicateur doit donc être interprété en tenant compte des spécificités et de la complexité des requêtes qui vous sont adressées. Un temps de traitement long par appel peut être positif pour la satisfaction client, surtout s’il est couplé avec un taux élevé de résolution au premier appel.

Remarque : à ne pas confondre avec le DMC (durée moyenne de conversation)

Taux de transformation

Ce KPI désigne le pourcentage d’appels sortants ayant abouti à une vente de produit ou à un abonnement… Le taux de transformation est un indicateur clé pour mesurer la performance commerciale du call center.

Coût des appels sortant

Ce KPI se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d’appels par le nombre d’appels sortants décrochés.

4. Mesurer le taux de digitalisation de la relation client de votre call center 📲 

Pour concentrer l’activité des centres de contacts sur les appels à forte valeur ajoutée, il est intéressant de suivre le taux de transfert de contacts pour les demandes courantes vers le selfcare : espace client, FAQ, SVI… Cela s’ajoute évidemment aux actions de communication, y compris via les conseillers clients. L’objectif est d’inciter les clients à utiliser les moyens mis à leur disposition afin de privilégier la prise des appels importants !

Ce KPI du service client désigne la proportion de demandes clients qui a pu être résolue via les outils de selfcare mis à leur disposition, sans intervention humaine.

Pourquoi choisir la transcription
automatique en call center ? 💡

Les centres d’appels nécessitent donc de retenir et traiter de nombreuses informations. S’il était possible de faciliter le travail de prise de note afin d’optimiser votre temps ? Avec notre plateforme en ligne Noota, vous pouvez automatiquement enregistrer et transcrire vos conversations ! Cela permet d’être pleinement investi dans l’échange et de gagner du temps. Vous pouvez ensuite modifier, surligner, classer le texte comme bon vous semble.

                 

Il serait peut-être plus simple d’essayer ? Rendez-vous sur notre site !

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