Le NPS : un indicateur clé pour votre stratégie d’entreprise

Table des matières

Qu’est ce que le Net Promoter
Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur permettant de connaître et de mesurer la satisfaction des clients par rapport à une marque, un produit ou un service. Celui-ci permet d’anticiper le bouche-à-oreille potentiel d’un consommateur, et est calculé à partir d’une question spécifique concernant la recommandation de ce dernier.

Exemple : recommanderiez vous l’utilisation de ce produit à un proche ?

La réponse à la question s’effectue sur une échelle de 0 à 10. Plus le score est élevé, plus cela signifie que le client aura tendance à parler naturellement de la marque en question.

Selon la note donnée par le client, ce dernier va correspondre à l’un des trois profils suivants :

  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10
Les différents profils de clients
Les détracteurs, note de 0 à 6

Les clients détracteurs représentent le profil « dangereux » pour les entreprises.
Souvent déçus, ils ont le moyen de partager leur insatisfaction grâce aux nombreux canaux de communication mis à leur disposition. Ils peuvent ainsi impacter négativement l’image de marque. Dès qu’ils sont identifiés, ces clients doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés afin de regagner leur confiance et de limiter la dégradation de la marque.

Les passifs, note de 7 à 8

Les clients passifs sont généralement des clients satisfaits mais pas assez pour donner une confiance aveugle à l’entreprise. Le risque ? L’infidélité vers des offres concurrentes ! Ce sont des clients difficiles à convertir.

Les promoteurs, note 9 ou 10

Les promoteurs représentent les clients les plus fidèles. Ils sont prêts à être de véritables ambassadeurs de la marque auprès de leur entourage. La note de 9 à 10 est volontairement élevée afin de s’assurer que les clients soient véritablement attachés aux produits ou services proposés par l’entreprise.
Les promoteurs constituent une forte valeur ajoutée pour l’entreprise et doivent être accompagnés et récompensés en conséquence.

Comment calculer votre NPS ?

Pour obtenir votre NPS, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat n’est pas exprimé en pourcentage, il s’agit d’un nombre compris entre -100 et 100.

Exemple : vous avez 70% de Promoteurs, 20% de Passifs et 10% de Détracteurs. Votre NPS sera de 50. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Avec un score autour de 50 ou au delà, c’est un NPS très positif ! Il est important de penser à se comparer aux concurrents du même secteur.

Quels sont les différents types d’enquêtes NPS ?

NPS relationnel

Le NPS relationnel revient à évaluer la qualité de la relation globale avec le client et sa fidélité sans qu’il y ait eu d’interaction particulière récente avec la société. Ce score reflète la somme des expériences passées des clients avec la marque. On se focalise ici sur la globalité et le long terme. Ces enquêtes doivent être menées à un rythme régulier (trimestriellement ou annuellement) afin de récolter assez de données pour évaluer la probabilité de recommandation globale. L’objectif est d’obtenir une vision du ressenti de la clientèle.

Les avantages de cette méthode

  • avoir un NPS spontané car il permet réellement de détecter si un client est attaché à la marque (enquête de satisfaction à froid)
  • obtenir un suivi dans le temps, noter les changements et le degré de désirabilité de la marque
  • identifier les détracteurs pour prévoir et établir des plans d’actions

Les limites de cette méthode

  • le sondage n’est pas toujours cohérent avec le besoin et l’expérience du client (si le consommateur a été déçu il y a 3 mois, le sondage se présente sûrement trop tard)
  • il est compliqué de comparer son score NPS relationnel à ses concurrents car les entreprises le communique rarement

NPS transactionnel

Au contraire, le NPS transactionnel s’obtient avec une enquête “à chaud”. Il s’agit d’interroger le client sur un point de contact précis que vous jugez important.

Le sondage se fait en général après une interaction avec la marque telle que :

  • un achat
  • la souscription d’un service
  • un appel de la plateforme d’assistance
  • l’utilisation d’une application


Les avantages de cette méthode

  • Identifier presque en temps réel un problème afin de pouvoir le transmettre aux équipes concernées
  • Comprendre les besoins et mécontentements des clients à chaque étape de leur parcours et pouvoir travailler sur un axe d’amélioration précis
  • Pouvoir comparer vos résultats avec les différents départements de votre équipe. Le NPS transactionnel représente alors un excellent moyen pour les directeurs de réseau, les responsables régionaux ou les directeurs de magasins afin de mieux gérer la cohésion de leurs équipes.


Les limites de cette méthode

  • Une implication continue des équipes (un investissement conséquent au quotidien)
  • Cette méthode ne suffit pas pour détecter de réels ambassadeurs
  • N’est pas toujours suffisant pour comprendre la frustration du client, il faut parfois le combiner à une questionnaire de satisfaction

Remarque : les deux méthodes (relationnelle & transactionnelle) sont complémentaires.

Le NPS relationnel va aider votre équipe dirigeante à décider des orientations stratégiques pour le long terme, à revoir les valeurs de la marque quand celles-ci ne répondent plus aux attentes des clients. Et le NPS transactionnel va vous permettre d’aller au plus proche de votre clientèle afin de lui demander s’ils recommandent votre marque.


eNPS

Pas toujours évoqué, l’employee Net Promoter Score est une autre manière d’obtenir un score de satisfaction. L’eNPS permet de mesurer la satisfaction des employés au travail mais également leur volonté de promouvoir l’entreprise comme lieu de travail. Il s’agit d’un indicateur utile à l’employeur pour piloter son entreprise et ajuster sa stratégie sociale et économique.

Comment exploiter votre NPS ?

Une fois que vous avez obtenu un score NPS, vous aurez une vision globale du niveau de recommandation de vos clients.
Cependant, une dernière étape est indispensable : détailler toutes les données récoltées ! Cela vous permettra d’obtenir des informations plus fiables et pertinentes.

Si votre Net Promoter Score est de 25, vous pouvez alors avoir 60% de promoteurs et 40% de détracteurs ou bien 45% de promoteurs pour 20% de détracteurs. Ces deux cas ont une signification totalement différente et les actions à mener ne sont pas les mêmes.

Pour être efficace dans votre analyse et votre interpretation du NPS il y a deux éléments fondamentaux à prendre en compte :

  • la segmentation

Segmenter les feedbacks de vos clients est le meilleur moyen d’identifier des tendances et de visualiser les écarts d’expériences selon les différentes cibles. Ajouter des questions socio-démographiques au sondage permet de pouvoir différencier les scores des différents segments de consommateurs. Ainsi, vous pourrez visualiser les variations de scores entre vos différentes cibles. Cette segmentation peut se faire par âge, sexe, zone géographique ou comportement d’achat.
Grâce à la segmentation vous identifiez des axes d’optimisation des expériences et pouvez améliorer le parcours client d’un segment particulier.

  • le contexte

Prendre en compte le secteur d’activité de l’entreprise est également important pour interpréter correctement cet indicateur de fidélité. Vous pouvez donc comparer votre score NPS à votre marché afin de vous situer et de fixer une marge d’évolution/d’amélioration par rapport à la concurrence. Par exemple, si vous avez un très bon NPS de 50, mais que la moyenne du secteur est de 55, alors cela signifie que vous devez encore mener des actions.

La moyenne des écarts de score varie selon le secteur. Un score peut en effet être considéré comme faible ou élevé en fonction du domaine d’activité de l’entreprise concernée. En effet, les gens auront plutôt tendance à recommander une école qu’une banque.
Le secteur de l’éducation a une moyenne NPS de 71 tandis que la finance est à 31.

Certains outils digitaux tel que Satmetrix vous permettent d’avoir une vue d’ensemble sur la concurrence avec le NPS moyen des entreprises leader sur votre marché.

Que faire des commentaires NPS ?

Le commentaire NPS correspond à la réponse donnée en fin de questionnaire (lors de la question qualitative). Cette question est un élément phare du sondage NPS parce qu’elle va fournir des informations précieuses pour de futures pistes d’amélioration.

Optimiser le taux de réponse

Pour que les consommateurs répondent et que les commentaires soient pertinents, vous devez bien réfléchir à la question qualitative que vous allez poser. Cette question doit être cohérente avec le sondage et choisie en fonction des précédents feedbacks que vous avez eu. Si le taux de réponse est trop faible, c’est que vous devez changer la question et que celle-ci n’est pas assez parlante pour le client.

Bien exploiter ces commentaires

Les commentaires clients sont des données textuelles et non structurées qui sont compliquées à analyser et à trier. Pourtant, ces derniers peuvent apporter des informations à forte valeur ajoutée qu’il est primordial de prendre en compte.

Trier et hiérarchiser manuellement ces verbatim est une tâche longue due à la quantité de données à analyser. Aujourd’hui vous pouvez faire appel à des entreprises de market research ou bien des agences marketing pour sous-traiter cette étape.
Ces dernières vont quantifier et classer les feedbacks pour vous faire un bilan sur mesure, afin que vous puissiez mettre en place un plan d’action efficace et cohérent. Ces services restent long et couteux, ce qui peut s’avérer difficile pour traiter des commentaires urgents.

Les dernières avancées technologiques permettent à des logiciels comme Noota de trier et d’analyser des données textuelles en un temps record et à moindre coût. L’outil collecte vos commentaires au format CSV et détecte les thèmes, sujets évoqués ainsi que ceux qui sont les plus urgents à traiter. Ces informations sont alors accessibles grâce à des graphes clairs et précis. Vous obtenez des données structurées, classées et quantifiées.

En claire, Noota vous permet de savoir :

  • les sujets les plus évoqués par les participants
  • si les réponses données sont positives ou négatives
  • les éléments les plus urgents et les plus enthousiastes


Vous pouvez notamment par la suite modifier les informations et vous créer des catégories de réponses afin de les classer selon vos objectifs. Ces outils sont efficaces et bien moins chers que les services externes. Avec Noota les process changent, vous pouvez traiter des centaines de milliers de lignes de commentaires en quelques minutes et en extraire les éléments les plus pertinents qui vous permettrons de prendre des décisions éclairées pour votre business tout en faisant des économies de coût par rapport à l’utilisation d’une ressource interne ou de l’externalisation de ce service.

La matrice de satisfaction/importance

Après avoir récolté assez de feedbacks puis structuré vos données, vous pouvez vous intéresser à la stratégie à mettre en place. Pour ce faire, il vous faudra classer les éléments.

  • Valoriser et communiquer sur les éléments ayant de l’importance et une bonne satisfaction
  • Maintenir les éléments ayant une importance relativement faible mais générant une bonne satisfaction même s’ils ne représentent pas un enjeu stratégique phare
  • Surveiller les éléments ayant une importance relativement faible et une mauvaise satisfaction. Ces derniers on une faible influence mais ne doivent pas évoluer.
  • Améliorer en priorité les éléments ayant une importance forte et une mauvaise satisfaction. Vos actions doivent se concentrer sur ces attributs car ils peuvent être pénalisants.

 

Remarque : pour obtenir des données complètes et exploitables, il est toujours intéressant de combiner le score NPS à d’autres techniques digitales. Aussi, adopter une culture client au sein de votre stratégie entreprise fera significativement augmenter votre performance !

Rejoignez notre communauté de 10000 Nooters !

Soyez informé de toutes les nouveautés et nos bons plans

Plus d'article

Products

Your files available in 70 languages in a few minutes

Detection of themes, keywords and more.

Image

Leverage the content of your videos

Speak, Noota will write

Record and annotate your exchanges

Logo Noota

Produits

Vos fichiers disponible dans 70 langues en quelques minutes

Détection des thématiques, mots clés et bien plus.

Tirez profit du contenu de vos vidéos

Parlez, Noota se charge d’écrire

Enregistrez et annotez vos échanges

Logo Noota