Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-ce important ?

Image d'une personne entrain de donnée une note sur interne

Table des matières

Vous entendez parler d’expérience client sans vraiment comprendre ce que cela englobe ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, on vous explique tout en détail.

Les fausses idées que l’on se fait de l’expérience client🗑

Tout d’abord, beaucoup parlent de l’expérience client sans réellement maîtriser le sujet. Vous avez sûrement déjà entendu l’une des affirmations suivantes :

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1. » L’expérience client, c’est la relation client »

Eh bien, c’est faux ! La relation client désigne l’ensemble des échanges entre l’entreprise et son public sur les différents canaux existants (réseaux sociaux, site web, téléphone, mail…). L’expérience client, elle, ne concerne pas uniquement les échanges, mais l’ensemble des actions menées par l’individu en faveur de cette marque (client ou non) et ce qu’il en perçoit (indice de satisfaction).

2.  » L’expérience client commence lors de l’achat « 

Cela n’est pas vrai, car vous pouvez être amené à consulter un site, une boutique en ligne, un compte Instagram et vous en faire un avis. Vous pouvez avoir votre opinion sur cette marque ou l’offre de cette entreprise sans même être passé à l’achat. Autre hypothèse : vous savez que vous allez acheter, mais l’expérience client vous a préalablement déçu(e).

3.  » L’expérience client est du ressort du marketing « 

Cette idée est répandue, cependant il est important d’intégrer que c’est infondé et tout simplement faux. L’expérience client est propre à chaque individu et elle dépend de l’investissement de chaque acteur de l’entreprise.

En clair, l’expérience client qu’est-ce que c’est ? 👇🏼

Pour comprendre ce qu’est l’expérience client, il faut tout d’abord bien intégrer la différence avec la relation client.

Comme nous l’avons évoqué plus haut, ce sont deux choses bien distinctes.

Pour faire simple, la relation client est à l’initiative de l’organisation et de sa stratégie marketing. La relation client va être entretenue par la marque, et ce, dans une logique de confiance et de durabilité.

L’expérience client, elle, englobe toutes les interactions ainsi que les émotions et les sentiments ressentis par un client avant, pendant, et après le processus d’achat. Celle-ci se démarque donc de la relation client par son approche plus large et par l’intégration de l’analyse des émotions. Ici, l’utilisateur n’est plus l’aboutissement d’une stratégie, mais le centre de ses préoccupations. De ce fait l’objectif n’est pas l’achat, mais la qualité du parcours client !

D’autre part, de nombreux facteurs vont contribuer à satisfaire l’utilisateur lors de son parcours client.

  • Connaître le besoin du client : il faut toujours mettre en avant les mots clefs et avoir une formulation stratégique qui attire le client et lui fasse penser que c’est LA solution qu’il lui faut.

  • Avoir un site en ligne : avant tout achat, 90% des Français va vérifier les produits ou les offres de la marque en ligne. Il est important pour optimiser sa visibilité d’être présent sur différents canaux.

  • Avoir un site intuitif : cela va contribuer à la satisfaction de l’utilisateur ou du visiteur Web. Si le site rame ou que l’individu ne sait pas où chercher l’information sur votre site, il quittera la page où sera excédé.

  • Avoir une FAQ (foire aux questions) ou un Chatbot disponible : cela permet de répondre rapidement aux questions des utilisateurs, mais également d’avoir une vue d’ensemble sur les demandes et requêtes récurrentes. C’est ce qui permet de connaître les axes à améliorer.

  • La comparaison : nous sommes dans l’ère de la recommandation et de la comparaison. Les gens demandent conseil autour d’eux ou recherche des avis avant de prendre une décision. Il est donc important de soigner ses avis clients et de les faire apparaître dès que possible afin d’être crédible et digne de confiance.

  • Avoir une équipe disponible : au-delà de l’expérience utilisateur individuelle (lorsque la personne est sur le site, navigue en ligne), l’échange avec le personnel est très important. Il faut que l’utilisateur sente qu’il est unique, qu’il est écouté et qu’il a des conseils sur mesures qui correspondent à ses attentes.

  • L’accompagnement : après avoir bien conseillé et accueilli le client (en face à face ou au téléphone), il est important de se montrer à l’écoute et disponible. Il faut montrer au client que vous êtes transparent, et que vous répondrez à toutes ses questions même pendant et après livraison.

Vous l’aurez compris, beaucoup de facteurs sont à prendre en compte pour l’évaluation de l’expérience client. De plus, les demandes telles que “créez-vous un compte pour finaliser l’achat” ou les frais de port excessifs sont autant de détails qui peuvent amener à l’abandon d’une commande. Il est alors primordial d’anticiper tout cela et de réfléchir intelligemment à ce qui est bénéfique pour les deux parties prenantes (et surtout pour le confort de l’utilisateur).

Pourquoi est-ce si important ? 🎯

Aujourd’hui l’expérience client est très prisée, même essentielle, car il y a une forte concurrence. Nous sommes dans une société en quête d’innovations, où tout est à portée de main et les clients deviennent très exigeants parce qu’ils ont le choix. Pour se démarquer, les entreprises doivent donc proposer une expérience client de qualité qui rende unique le client et le service qui lui est apporté.

PS : pour Noota votre parcours client compte et nous nous efforçons de travailler chaque jour pour optimiser notre produit ainsi que votre temps de travail ! Vous exercez un métier dans lequel vous menez de nombreux entretiens et interviews ? 

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