L'intelligence conversationnelle : qu'est-ce que c'est et comment l'améliorer

Vous quittez une réunion heureuse de la façon dont les choses se sont déroulées, mais quelques jours plus tard, vous vous rendez compte que cela ne s'est pas vraiment passé aussi bien qu'on l'imaginait.

Vous vous rendez compte qu'il existe un écart important entre vos sentiments et ceux de votre partenaire de rencontre.

Ce que l'on appelle l'intelligence conversationnelle vous aide à comprendre cette situation particulière. Vous n'avez remarqué aucun signe de doute ou de méfiance au cours de la conversation et vous n'avez donc pas pu garantir une discussion positive.

C'est bon. Personne ne naît avec une parfaite capacité de compréhension verbale et très peu de professionnels y sont formés.

En tant qu'experts en compétences conversationnelles, nous vous expliquons tout pour vous aider, vous et votre équipe, à tirer le meilleur parti de vos réunions.

L'intelligence conversationnelle : une définition

L'intelligence conversationnelle est un concept inventé par Judith E. Glaser dans son livre éponyme.

Le chercheur en anthropologie organisationnelle s'est appuyé sur les neurosciences pour analyser le comportement des entreprises. Elle a découvert que nos conversations au travail impliquaient de profonds mécanismes émotionnels.

Lorsque vous rencontrez de nouvelles personnes, vos interlocuteurs peuvent avoir deux réponses instinctives : soit ils vous font confiance, soit ils ne sont pas sûrs de vous et remettent en question votre approche.

Dans un cas, ils s'ouvrent progressivement à vous et prennent une part active à la conversation. Vous entrez ensemble dans une boucle positive de partage d'idées et de compréhension mutuelle.

Dans l'autre cas, ils se ferment à vous et mettent en place des mécanismes de défense. La conversation devient unilatérale.

Il existe 3 types de conversation selon le niveau de confiance :

• Transactionnel: en raison d'un faible niveau de confiance, vous maintenez votre conversation formelle. Vous posez des questions à vos interlocuteurs, et ils y répondent sans jamais pouvoir briser la glace. La conversation ne va pas au-delà du simple partage d'informations.
• Positionnel: la confiance entre vous et vos interlocuteurs est toujours en jeu. Vous essayez de les influencer alors qu'ils restent méfiants. Vous proposez vos idées et vous essayez de comprendre leur point de vue. Vos interlocuteurs attendent des preuves positives d'honnêteté et de respect pour discuter et partager leur état d'esprit. La conversation est guidée par un processus de négociation.
• Transformationnel: La confiance est établie et vous et l'autre personne participez mutuellement à la discussion. Vous vous considérez comme des égaux et chacun se sent suffisamment à l'aise pour partager ses besoins et ses idées. Vous vous basez sur les idées des uns et des autres, et l'influence est réciproque. La conversation permet de générer de nouvelles solutions et innovations.

De toute évidence, vous souhaitez atteindre le dernier niveau de conversation pour créer de la valeur lors de vos réunions avec votre équipe, vos partenaires ou vos clients.

Pourquoi l'intelligence conversationnelle est-elle importante dans le monde des affaires ?

Comme vous l'avez peut-être deviné, l'intelligence conversationnelle est une compétence très utile en affaires.

En vous formant à l'intelligence conversationnelle, vous pouvez impliquer l'autre personne dans la discussion, au lieu de l'obliger à suivre votre flux d'idées. Vous améliorez la qualité de vos relations professionnelles et votre capacité à innover. Il s'agit d'une capacité clé dans de nombreux départements :

• Ventes: convaincre les clients en leur montrant que vous êtes de leur côté.
• Gestion: impliquer vos employés et votre équipe dans la réussite d'un projet au lieu de les microgérer.
• Partenariat: trouver des moyens innovants de développer votre activité avec des partenaires potentiels.
• Exécutif: créer une relation positive avec vos supérieurs en leur montrant que tout le monde peut compter les uns sur les autres pour atteindre ses objectifs.

Vous pouvez gagner beaucoup en travaillant sur votre intelligence conversationnelle. Voici comment procéder.

Comment améliorer votre intelligence conversationnelle ?

Quand il s'agit de maintenir une conversation significative, tout le monde a ses défauts. Soit on parle trop, soit on ne parle pas assez, soit on n'écoute pas, soit on ne pose pas les bonnes questions...

Heureusement, il suffit généralement d'être conscient de ses forces et de ses faiblesses pour mieux communiquer avec l'autre personne. Voici 4 conseils pour mieux connaître vos conversations :

#1 Inclure votre public dans la discussion

Une conversation est un accord entre plusieurs personnes pour échanger des idées et faire avancer un sujet.

Si vous avez invité des participants et que vous n'impliquez pas chacun d'entre eux, ils se sentiront trompés et prendront peu part à la discussion. C'est à vous de vous adresser à chacun d'entre eux et de leur demander leur avis sur le sujet en question.

Certains participants ne se présentent pas spontanément. Donc, si vous ne les impliquez pas, ils ne participeront jamais à la conversation.

C'est évidemment plus difficile dans les grands groupes de discussion. C'est pourquoi il est important de tenir des réunions individuelles ou en petits groupes pour s'assurer d'avoir le soutien et les idées de chacun.

#2 Écouter au lieu de parler

Les vendeurs savent que plus un client partage ses problèmes, plus il a le sentiment d'être écouté et plus il vous fait confiance. Cela vaut pour tout autre type d'interaction. À tout moment, vous voulez montrer à votre client que vous vous concentrez entièrement sur ses paroles.

Pour ce faire, vous pouvez préparer des questions bien conçues ou développer les propos de vos interlocuteurs. Vous pouvez reformuler la réponse de votre interlocuteur à chaque fois pour vous assurer de bien la comprendre. Vous pouvez également vous pencher sur des sujets spécifiques qui leur semblent importants sur le plan émotionnel.

Cela leur permettra de savoir que vous êtes à l'écoute de leurs problèmes.

#3 Éviter les comportements offensants

Certains comportements peuvent déclencher instantanément des mécanismes de défense. Lorsque vous vous engagez dans ces activités, il deviendra beaucoup plus difficile de regagner la confiance. Ces comportements incluent :

• Donner des ordres sans impliquer vos employés dans la décision.
• Critiquer sans proposer de moyens tangibles d'améliorer la situation.
• Utiliser les menaces ou la peur pour mener à bien un projet ou influencer une décision.

Il est dans votre intérêt de vous empêcher de tels actes.

#4 Être sincère et transparent

Écouter et faire preuve de bonne volonté peuvent ne pas suffire à rendre la conversation constructive.

Vous devez également démontrer un véritable intérêt pour la personne à qui vous parlez. En vous intéressant personnellement à eux, vous leur montrez que vous n'êtes pas là uniquement pour votre propre bénéfice.

Vous pouvez commencer par révéler des choses personnelles vous concernant : votre routine matinale, votre opinion sur le sujet ou vos doutes personnels. Cela indiquera que vous êtes honnête et que vous ne cachez rien.

Vous pouvez ensuite poser à vos interlocuteurs des questions portant sur leurs préoccupations, leur histoire personnelle ou leur opinion sur le sujet. Vous pouvez partager ce que vous pensez vraiment être la meilleure solution, en mettant vos propres intérêts de côté pendant un moment.

Il s'agit de faire preuve de transparence et de s'assurer que vous pouvez vous dire la vérité les uns aux autres.

L'intelligence conversationnelle augmentée par l'IA : un atout

Communiquer de manière positive est une question subjective et complexe. Qui peut dire que votre conversation avec votre dernier client potentiel s'est bien déroulée ?

Cependant, il existe un indicateur fiable et quantifiable sur lequel vous pouvez vous fier : les données vocales.

En analysant les mots, l'intonation et le phrasé de vos interlocuteurs, vous pouvez mesurer objectivement leur niveau de satisfaction et d'appréciation. Vous pouvez identifier les moments difficiles, les comportements et les domaines à améliorer, et améliorer votre capacité à communiquer avec eux. Vous pouvez également coacher vos équipes pour les aider à engager une conversation.

Des données au service de l'art de la conversation !

Noota : intelligence conversationnelle en temps réel

En tant qu'experts en intelligence conversationnelle, nous avons conçu un outil qui vous aide à générer plus de valeur à partir de vos appels commerciaux et de vos réunions. Il vous aide à conclure davantage de ventes et de partenariats grâce à des conversations fructueuses. Avec plusieurs fonctionnalités clés :

• Outils de transcription et de prise de notes automatiques pour suivre vos conversations et partager des rapports.
• Analyse des sentiments en temps réel pour connaître le niveau d'intérêt et les émotions de votre interlocuteur et savoir si vous avez communiqué avec lui.
• Un guide de réunion pour structurer votre présentation et vos questions lors de votre réunion.
• Recommandations pour optimiser l'interaction, gérer les objections et choisir les bons mots au bon moment.

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