Convaincre un client par téléphone ou visio : 10 techniques 

Vous y voilà, vous venez d’obtenir un appel avec un prospect à haut potentiel. Vous voulez maintenant être sûr de vous mettre dans les meilleures dispositions pour conclure une vente. 

Pour cela, vous avez déjà fait une recherche approfondie et préparer votre argumentaire, mais cela ne suffit pas. Vous avez aussi besoin de jouer sur la psychologie de votre client, autrement dit faire preuve de persuasion. 

Pour vous y aider, on vous donne 10 techniques de ventes persuasives. 

Ces techniques s’appuient à la fois sur les bonnes pratiques de vente observées à travers notre solution et les principes psychologiques familiarisées par Robert Cialdini, Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois. Elles s'appliquent à tout type d’appel téléphonique ou vidéo : 

• Appel à froid.
• Appel de découverte planifiée.
• Appel client d’upsell.

#1 Donner une raison précise à votre appel

Une équipe de chercheurs menée par Robert Cialdini ont observé qu’une demande justifiée par une raison explicite -aussi pertinente soit-elle- a 93% plus de chance d’être acceptée qu’une demande non justifiée. 

Lorsque vous appelez votre prospect à froid, vous avez ainsi intérêt à donner une raison immédiate à votre appel : 

“Je vous appelle parce que notre entreprise peut vous aider à..” “Parce que je voulais vous parler d’un sujet qui vous concerne ”.

Dans le cas où vous connaissez déjà le prospect, vous pouvez aussi lui rappeler les raisons et objectifs de cet appel. Cela vous donnera d’autant plus de légitimité et vous permettra de clarifier vos intentions.

#2 Gagner la sympathie de votre interlocuteur

Nous faisons instinctivement plus confiance à quelqu’un qui nous montre de la sympathie- un des principes de persuasion de Robert Cialdini. Vous connaissez peut-être la technique du “mirroring”, qui consiste à imiter les gestes de votre prospect pour gagner sa sympathie. Mais difficile de réaliser la même chose par téléphone.

Plus prosaïquement, dans votre appel client, vous pouvez commencer par sourire en parlant. Quand vous souriez au téléphone, cela s’entend, et cela signale une certaine positivité. Vous pouvez aussi complimenter votre prospect en remarquant le bon travail réalisé sur son site internet, sur ces chiffres de vente….

Vous pouvez aussi trouver et évoquer un point commun dans la conversation. En surfant sur son profil LinkedIn, vous pouvez par exemple repérer des centres d’intérêts similaires, ou des connaissances partagées. 

Vous avez d’autant plus de chance de faire une forte impression s’il comprend que vous êtes du même cercle social que lui.

#3 Poser des questions d’experts

Vous avez certainement déjà acheté et consommé un médicament juste parce qu’un docteur vous l’a prescrit. Vous avez tout simplement fait confiance à une figure d’autorité. Et ce principe d’autorité -autre principe de Cialdini- s’applique partout, notamment dans la vente. 

Dans un entretien téléphonique avec un client, c’est dans la phase de questionnement que vous pouvez gagner le plus en autorité. En posant des questions très spécifiques sur son problème, vous montrez que vous maîtrisez le sujet et que vous savez quelque chose qu’il ne connait pas forcément. 

Contrairement à un commercial qui pose des questions généralistes, vous voulez vous intéresser à ses problématiques opérationnelles, ses habitudes de travail et à des détails techniques précis. Vous voulez entrer directement au cœur de ses préoccupations métiers. 

Rassuré par votre connaissance du sujet, votre prospect sera alors d’autant plus enclin à recourir à votre service/produit. 

#4 Illustrer de manière concrète

Notre esprit se nourrit d’exemples et d’images concrètes. Une illustration, c'est une façon de pousser votre prospect à se projeter déjà dans la vente.

Lors d’un appel de vente, vous ne pouvez naturellement pas montrer votre produit ou faire une présentation. En revanche, vous pouvez vous appuyer sur plusieurs éléments verbaux parlants : 

• Des bénéfices chiffrés apportés par votre solution : “en moyenne, nos clients ont gagné 50% de temps sur leur processus de prospection et ont augmenté leur proportion de deal de 10%”.
• Des cas clients proches du secteur de votre prospect : “Alors qu’il a fait face à une pénurie de talent, votre concurrent a réussi à réduire son turnover de 30% grâce à notre solution”.
• Vous pouvez également réaliser une projection spécifiquement calculée sur les données que votre client vous a fournies. Il n’y a pas plus tangible que ça ! 

#5 Engager progressivement

Pour ne pas perdre la face devant nos interlocuteurs, nous voulons toujours garder une certaine cohérence avec nous-même -autre principe de Cialdini. Ainsi, lorsqu’un prospect vous donne des signes d’intérêt -aussi infimes soient-ils-, il est d’autant plus enclin à conclure une vente avec vous.

C’est ce qu’on appelle la méthode des “3 oui” popularisés aux États-Unis. Pour obtenir ces oui, vous pouvez poser des questions qui engagent progressivement vos interlocuteurs : 

• “Est-ce que j’ai bien compris votre problème ?”
• “Est-ce que cette fonctionnalité répond bien à votre problème ? “
• “Est-ce que j’ai répondu à tous vos questionnements ou doutes ?”
• “Est-ce que ce prix vous paraît raisonnable ?”

Une réponse affirmative vous rapprochera d’autant plus d’un accord de vente. Quant aux réponses négatives, elles vous donneront l’occasion d’adresser directement les doutes de votre interlocuteur. 

#6 Supposer la vente 

Semblable à l’engagement progressif, un autre ressort psychologique consiste à pousser le client à l’action par supposition. 

Habituellement, en tant que commercial, on préfère évoquer les détails de la vente à la fin, après avoir déroulé notre argumentaire. On ne veut pas aller trop vite et rebuter notre interlocuteur ! 

Avec des questions qui supposent d’emblée son intérêt, on pousse notre prospect à s’engager plus rapidement : 

• “Vous voulez poser notre prochain rendez-vous jeudi ou vendredi ? “
• “Quel est votre budget pour un tel produit ?” 
• “Vous préférez cette fonctionnalité/service ?”
• “Vous voulez bénéficier de la dernière remise ?”

Cette technique est évidemment à utiliser avec subtilité. Mais en l’ayant en tête, cela vous aide à mieux closer vos appels et cela vous met confiance - puisqu’on se dit que c’est déjà dans la poche.

#7 Ajouter de l’enjeu 

En général, un prospect n’est pas pressé de prendre une décision. Si vous voulez avoir l’avantage sur des concurrents, vous aurez besoin de dramatiser l’enjeu. Vous pouvez vous appuyer sur ce que Cialdini appelle le principe de rareté. 

Tout comme les techniques de marketing bien connus en e-commerce, vous pouvez : 

• Proposer une offre uniquement accessible à une catégorie de clients dont il fait partie.
• Évoquer une remise seulement disponible durant cette période.
• Négocier un prix au rabais contre une signature immédiate (ce qu’on appelle aussi “closing à angle vif”).
• Ajouter des options ou des services supplémentaires dans une offre personnalisée

#8 Dresser les pour et les contre 

À la fin de la discussion, vous pouvez faire un point avec votre interlocuteur sur sa situation. 

Vous pouvez lister avec lui les pour et les contre de choisir votre solution. Vous pouvez compiler les différents besoins qu’il vous a mentionnés, et rappelé vos réponses aux différentes objections. 

En faisant une liste détaillée, vous jouez la franchise avec votre prospect et vous lui permettez d’avoir un récapitulatif clair et précis de vos bénéfices. En d’autres termes, vous lui donnez des moyens explicites de justifier une décision future. Et c’est du temps gagné en plus pour vous !

#9 Accorder un temps de réflexion

Si vous sentez que votre prospect n’est toujours pas sûr de son choix, vous pouvez lui laisser le temps de la réflexion. 

Dans ce cas, vous avez intérêt à anticiper ses signes d’indécisions et lui suggérer un nouveau rendez-vous en premier. En étant proactif, vous montrez que vous ne voulez pas forcer les choses et que vous êtes d’abord là pour l’aider à prendre une décision.

Proposez-lui d’en arrêter là, et demander lui ses prochaines disponibilités pour un prochain appel/visio. Qui sait, en lui laissant ce temps, votre prospect sera d’autant plus enclin à vous accorder sa confiance ! 

#10 Optimiser son argumentaire avec la donnée vocale

Le métier de commercial a toujours été une affaire d’instinct. Apprendre à être commercial a consisté à affiner et améliorer sa capacité naturelle à convaincre un client.

Avec l’apparition de solutions d’intelligence commerciale, tel n’est plus le cas. La donnée permet maintenant à chaque commercial de suivre de manière objective les performances de ses techniques de prospection. 

Les outils d’analyse vocale vous permettent d’analyser vos appels téléphoniques et visioconférences. 

À travers les mots, les intonations et les sentiments de votre interlocuteur, vous pouvez savoir ce qui a le mieux marché, et améliorer vos techniques commerciales ! 

Optimiser les performances de vos appels client : Noota

Expert dans l’intelligence conversationnelle, nous avons développé un outil qui vous aide à coacher vous ou votre équipe dans des appels de prospection. Il vous fera gagner en persuasion grâce à plusieurs fonctionnalités clés : 

• Un outil de transcription et de prise de note automatique pour ne rien perdre de vos conversations et partager des comptes rendus.
• Une analyse des sentiments en temps réel pour connaître le niveau d’intérêt de votre interlocuteur, ses émotions et savoir si vous avez réussi à connecter avec lui.
• Un guide de réunion pour ne pas perdre le fil de vos arguments ou questions dans votre entretien.
• Des recommandations pour optimiser l’interaction, répondre aux objections et choisir les bons mots au bon moment.

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