Vous entendez parler d'expérience client sans vraiment comprendre ce que cela signifie ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous expliquons tout en détail.

Les idées reçues que nous avons sur l'expérience client 🗑

Tout d'abord, beaucoup parlent d'expérience client sans vraiment maîtriser le sujet. Vous avez probablement entendu l'une des déclarations suivantes :

1. L'expérience client, c'est la relation client

Eh bien, ce n'est pas vrai ! La relation client désigne l'ensemble des échanges entre l'entreprise et son public sur les différents canaux existants (réseaux sociaux, site internet, téléphone, email...). L'expérience client ne concerne pas uniquement les échanges, mais l'ensemble des actions menées par l'individu en faveur de cette marque (client ou non) et de ce qu'il perçoit (indice de satisfaction).

2. L'expérience client commence au moment de l'achat

Ce n'est pas vrai, car vous pouvez être redirigé vers un site, une boutique en ligne, un compte Instagram et vous faire une opinion à ce sujet. Vous pouvez avoir votre opinion sur cette marque ou l'offre de cette entreprise sans même avoir procédé à l'achat. Autre hypothèse : vous savez que vous allez acheter, mais l'expérience client vous a déjà trompé.

3. L'expérience client est une question de marketing

Cette idée est très répandue, mais il est important d'intégrer qu'elle est infondée et simplement fausse. L'expérience client est propre à chaque individu et dépend de l'investissement de chaque acteur dans l'entreprise.

En termes simples, qu'est-ce que l'expérience client ? 👇🏼

Pour comprendre ce qu'est l'expérience client, il faut d'abord comprendre la différence avec la relation client.

Comme je l'ai dit plus haut, ce sont deux choses très différentes.

Pour faire simple, la relation client est guidée par l'organisation et sa stratégie marketing. Le client relation seront entretenus par la marque, et ce, dans une logique de confiance et de durabilité.

Le expérience client englobe toutes les interactions ainsi que les émotions et les sentiments ressentis par un client avant, pendant et après le processus d'achat. Elle se distingue donc de la relation client en raison de son approche plus large et de l'intégration de l'analyse des émotions. Ici, l'utilisateur n'est plus le résultat d'une stratégie, mais le centre de ses préoccupations. L'objectif n'est donc pas l'achat, mais la qualité du parcours client !

D'autre part, de nombreux facteurs contribueront à la satisfaction des utilisateurs au cours du parcours client.

• Connaître les besoins du client : vous devez toujours mettre en avant les mots clés et avoir une formulation stratégique qui attire le client et lui fasse penser que c'est LA solution dont il a besoin.

• Disposer d'un site en ligne : avant tout achat, 90 % des Français vérifieront les produits ou les offres de la marque en ligne. Il est important d'être présent sur les différents canaux pour optimisez votre visibilité.

• Disposer d'un site intuitif : cela contribuera à la satisfaction de l'utilisateur ou du visiteur du site. Si le site est lent ou si la personne ne sait pas où chercher des informations sur votre site, elle quittera la page ou sera débordée.

• Disposer d'une FAQ (questions fréquemment posées) ou d'un chatbot : cela vous permet de répondre rapidement aux questions des utilisateurs, mais également d'avoir une vue d'ensemble des demandes et requêtes récurrentes. C'est ce qui vous permet de savoir où vous pouvez vous améliorer.

• Comparaison : nous sommes à l'ère de la recommandation et de la comparaison. Les gens demandent des conseils à leur entourage ou recherchent des opinions avant de prendre une décision. Il est donc important de prendre soin de vos avis clients et de les faire apparaître au plus vite afin d'être crédibles et dignes de confiance.

• Disposer d'une équipe disponible : au-delà de l'expérience utilisateur individuelle (lorsque la personne est sur le site, navigue en ligne), l'échange avec le personnel est très important. L'utilisateur doit sentir qu'il est unique, qu'il est écouté et qu'il dispose de conseils sur mesure qui correspondent à ses attentes.

• L'accompagnement : après avoir bien conseillé et accueilli le client (en face à face ou au téléphone), il est important d'être attentif et disponible. Vous devez montrer au client que vous êtes transparent et que vous répondrez à toutes ses questions, même pendant et après la livraison.

Comme vous pouvez le constater, de nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de l'évaluation de l'expérience client. Par ailleurs, des demandes telles que « créer un compte pour finaliser l'achat » ou des frais de port excessifs sont autant de détails qui peuvent entraîner l'abandon d'une commande. Il est alors essentiel d'anticiper tout cela et de réfléchir intelligemment à ce qui est bénéfique pour les deux parties prenantes (et notamment pour le confort de l'utilisateur).

Pourquoi est-ce si important ? 🎯

Aujourd'hui, l'expérience client est très valorisée, voire essentielle, car la concurrence est forte. Nous sommes dans une société en quête d'innovation, où tout est à portée de main et où les clients sont de plus en plus exigeants car ils ont le choix. Pour se démarquer, les entreprises doivent donc proposer une expérience client de qualité qui rend le client et le service rendu uniques.

PS : Chez Noota, votre parcours client est important, et nous nous efforçons de travailler chaque jour pour optimiser notre produit et votre temps ! Avez-vous un poste dans lequel vous menez de nombreux entretiens ? Essayez Noota! L'essai est gratuit : en 15 minutes, votre audio est converti en texte. Est-il pratique de gagner du temps ?