Le chercheur en UX (expérience utilisateur) est un pilier de l'entreprise. Grâce à ses recherches, il aide les équipes à mieux comprendre les personnes qui utiliseront le produit final. Le rôle du chercheur UX est de détecter les anomalies dans un design et de proposer des solutions pertinentes. Qu'il s'agisse d'entretiens préalables à la conception ou de tests d'utilisabilité après la conception, la recherche permet d'informer et d'affiner l'expérience client.

Dans un marché dédié aux personnes qui utilisent des produits, des services et des applications, la recherche est primordiale. Il s'agit de poser des questions, prendre des notes et en apprenant le plus possible sur le public cible. Enfin, des essais sont effectués tout au long du processus de conception.

Mais quels outils devriez-vous utiliser pour mener à bien une recherche UX ?

Tout d'abord, la méthodologie classique et efficace à appliquer est la suivante :

1. Phase 1 de la recherche UX : observation et découverte 🔍

La première étape consiste à observer attentivement. Cela peut sembler simple mais c'est essentiel. Il s'agit de collecter des informations pertinentes information sur les habitudes de consommation des utilisateurs, leurs attentes ainsi que leurs besoins. L'objectif est de définir un personnage très précis.

2. Phase 2 de la recherche UX : comprendre ✅

Après avoir choisi un public cible, il faudra réussir à le « comprendre » afin de poser les bonnes questions et de proposer des solutions cohérentes. Nous disons que le chercheur en UX doit identifier le « modèle mental » de l'utilisateur.

3. Phase 3 de la recherche UX : analyse 💡

Après avoir observé, compris et questionné, il est impératif d'analyser ! L'analyse est le processus par lequel le chercheur identifie les tendances de la recherche, propose une justification ou des solutions possibles et fait des recommandations.

La recherche UX passe par le ssegmentation

client/utilisateur

L'analyse passe également par la maîtrise de la segmentation clients/utilisateurs.

Cela implique de connaître et de comprendre les différents utilisateurs de votre plateforme/logiciel/outil en étant capable de distinguer les différents types de profils existants.

En effet, la clientèle peut être divisée en plusieurs types :

• utilisateur payant : utilisateur engagé et avancé dans son utilisation de l'application. Il faut les écouter pour ne pas perdre ces clients.

• utilisateur gratuit : susceptible d'utiliser l'application comme une installation, elle présente un risque d'abandon. L'objectif est de la convertir en utilisateur payant.

• nouvel utilisateur : cet utilisateur est en train de tester l'application et n'a pas encore trouvé de valeur motivante pour rester. Il faut essayer de le satisfaire et de valoriser les fonctionnalités qui pourraient lui être bénéfiques.

De plus, il est possible d'évaluer et d'analyser le temps passé sur le site ou l'application. Il s'agit d'un indicateur des facteurs d'engagement qui permet de trouver des solutions pour augmenter le temps d'utilisation.

D'autre part, la segmentation peut également vous permettre de mieux identifier et comprendre vos clients actifs. Par exemple, avec :

• segmentation sociodémographique

Cela consiste à regrouper vos clients en fonction de leurs caractéristiques sociales ou démographiques : sexe, âge, profession, composition familiale...

Cela n'a pas d'impact direct sur la satisfaction des clients, mais vous pouvez établir des liens entre ces critères et leurs attentes.

• segmentation psychographique

Cela consiste à segmenter vos clients en fonction de leurs traits de personnalité, de leurs valeurs, de leurs intérêts et de leur mode de vie. Pour cela, il est nécessaire d'envoyer un questionnaire à vos clients.

Cette analyse vous permettra de savoir comment mieux valoriser votre site/produit/logiciel par rapport aux valeurs et convictions de vos clients.

• segmentation géographique

Il a été prouvé que satisfaction du client dépend fortement de la région géographique dans laquelle se trouvent les clients interrogés.

Ainsi, les classements nationaux seront automatiquement défavorables à certaines régions, même si les services qui y sont proposés sont de bonne qualité. La segmentation par région permettra ensuite de mettre les choses en perspective et offrira une comparaison plus juste des scores de satisfaction.

• segmentation comportementale

Cela consiste à analyser le comportement de vos clients par rapport aux produits ou services que vous proposez.

Aujourd'hui, la segmentation comportementale est facilitée par des systèmes de tracking permettant de suivre le client tout au long de son parcours.

Pour mener à bien vos recherches UX, interviewer et les échanges avec le public cible en question seront essentiels.

Entretiens de recherche sur l'expérience utilisateur (dirigés, non dirigés ou ethnographiques)

Définition des objectifs

Afin d'optimiser vos entretiens, il est important d'avoir défini vos objectifs au préalable. Cela signifie savoir qui vous allez interviewer, pourquoi, comment et dans quel but.

Pour définir clairement vos objectifs, choisissez :

• Un verbe d'action qui correspond à votre objectif (compter, lister, tester...)

• Quoi (que comptons-nous, listons-nous, testons-nous...)

• C'est pour qui ? (votre cible/personnage)

• Pourquoi ? (quel est le but de ce personnage)

• Toutes les informations importantes pour vos recherches

Une fois que tout cela est clair pour vous, il est alors possible de commencer votre/vos entretien (s).

Le dirigé L'entretien fait référence à une collecte d'informations selon une approche très structurée avec un questionnaire prédéfini.

Dans un non dirigé entretien, les questions ne sont pas fixées à l'avance. Il s'agit alors d'un échange plus libre sur des questions parfois spontanées.

Le ethnographique l'entretien est un autre type d'entretien. L'enquêteur observe la personne interrogée dans son « habitat naturel » pendant la journée, afin de mieux connaître et comprendre son mode de vie. Cela vous permet de comparer ce que les gens font réellement avec ce qu'ils prétendent faire et de déterminer ce que vous pourriez améliorer sur votre produit/site, etc.

Réunions en ligne sont de plus en plus fréquents, je vous conseille donc d'utiliser : Zoom, Google Meet, Microsoft Teams ou Verticales (très bon logiciel qui permet de personnaliser vos visioconférences).

Méthode de tri des cartes pour la recherche UX

Enfin, il y a la méthode de tri des cartes qui se fait généralement lors d'un entretien (physique ou en ligne).

La personne interrogée reçoit un ensemble de termes et est invitée à les classer. Le but d'un tri de cartes est de mieux comprendre les hiérarchies perçues par un utilisateur.

Lorsque vous triez des cartes à distance, vous pouvez utiliser Atelier optimal.

Tests d'utilisabilité dans la recherche UX

Les tests d'utilisabilité constituent une méthode efficace pour évaluer les logiciels. Elle consiste à observer directement l'utilisateur utilisant l'application ou le logiciel afin d'identifier les problèmes existants.

Cela peut être modéré, via un partage d'écran ou une vidéo. Dans ce cas, un facilitateur impartial joue le rôle d'intermédiaire entre les parties prenantes et l'utilisateur. L'animateur formule des questions pour évaluer l'efficacité d'une conception et tester des hypothèses tout en aidant l'utilisateur à se sentir à l'aise avec le processus. Dans ce cas, vous pouvez passer par rétrospective.

Ou sans modération, à la convenance de l'utilisateur. Dans ce cas, les instructions sont transmises par enregistrement vidéo ou audio et il n'y a pas d'intermédiaire. Tests auprès des utilisateurs convient à ce type de test.

Remue-méninges pour la recherche sur l'expérience utilisateur

Le brainstorming est une technique très populaire pour résoudre des problèmes de manière créative et collective.

L'objectif est de confronter les idées des différents collaborateurs afin de faire émerger des solutions efficaces et innovantes.

Vous pouvez ensuite utiliser tableau conceptuel pour cette technique.

Transcription pour vos recherches sur l'expérience utilisateur

Après avoir collecté de nombreuses informations, vous devrez les noter avant de les transmettre à votre équipe et/ou de les analyser. La prise de notes peut prendre beaucoup de temps et polluer parfois l'écoute de votre interlocuteur (à force de se concentrer sur une information, on en oublie souvent une autre).

Par conséquent, envisager l'utilisation d'une transcription automatique pour vos entretiens/interactions peut vous faire gagner du temps.

Avec Noota, vos échanges sont retranscrits en quelques minutes ! Vous pouvez le tester gratuitement sur notre site web.

N'hésitez pas à nous contacter, notre équipe se fera un plaisir de vous renseigner.